(Dette indlæg tager ca. 7 minutter at læse)

Hos Growthor ønsker vi altid at hjælpe dig med at skabe den bedst mulige oplevelse for dine kunder, fordi vi ved at denne oplevelse i sidste ende afgør den værdi du skaber for dem. Vi mener, at det at at få indsigt kunderejsen er et af de vigtigste elementer i online markedsføring fordi det er essentielt for at forstå dine kunder og hvordan du skaber størst mulig værdi for dem. I det følgende vil vi forklare hvorfor og hvordan vi i Growthor griber kortlægningen af kunderejsen an.

Forstå dine kunders behov og giv dem det de søger

Når man snakker om kunderejse, snakker man i grove træk om de trin, en given kunde gennemgår fra øjeblikket hvor et behov opstår og opdages, til kunden finder frem til din virksomhed, og gør et køb (eller en anden defineret konvertering).

Det er næppe en hemmelighed for nogen, at store dele af vores interaktion og generelle færden i dag foregår på internettet. De fleste af os bruger internettet i så mange aspekter af vores hverdag, at vi ikke engang skænker det en bevidst tanke længere. Denne udvikling gør også, at kunderne ikke alene bruger internettet mere, men også er bedre til at bruge det. Har de et behov eller en problemstilling, søger de selv løsninger på disse ved hjælp af internettet. Kunden kan selvstændigt vælge og vrage i de forskellige løsningsmuligheder, og det er således vigtigt som virksomhed at være den mulighed, der stemmer bedst overens med deres behov såvel som deres forventninger. Faktisk tager størstedelen af folk i dag hele 60 til 70 procent af deres købsbeslutning på baggrund af deres egen online research – det vil sige allerede inden, de overhovedet begynder at interagere med din virksomhed. Derfor er det vigtigt som virksomhed allerede at være til stede og have indblik i disse trin af købsprocessen.

Derfor taler man ofte om den digitale kunderejse – det vil sige kundens færden rundt på nettet for at besvare det opståede behov som netop I dækker. Ved første tanke, kan kunderejsen for jeres kunder måske synes ganske simpel; Du udbyder en vare, kunden køber det. Færdig. Men typisk vil man opdage, at når man skraber under overfladen, vil mange kunderejser være ret så komplekse og komme i mange varianter. Kunden kan komme i kontakt med jer på mange forskellige måder og fra mange forskellige startsteder. Det kan være fra henvisninger (fysiske såvel som online), søgemaskiner, sociale medier, kundeservice henvendelser eller fra traditionel markedsføring.

Som virksomhed er man selvfølgelig interesseret i at kundeoplevelsen er så god som mulig på hele rejsen. Har kunden en god oplevelse fra behovet opstår og til de potentielt står med jeres produkt eller service i hænde, jamen så vil det uden tvivl kunne mærkes på bundlinjen. Som vi lige har fået fastlagt, starter kunderejsen typisk ikke på websitet, men oftest længe før.

Markedsføring med kunden i centrum

Et kendskab til kunderejsen kan hjælpe os til at optimere kundens oplevelse, når de besøger og handler med en virksomhed. Benyttes dette kendskab rigtigt, kan det gøre din virksomhed til det mest attraktive valg for kunden. Det kan det gøres på flere måder, men først og fremmest giver et kendskab til kunderejsen os muligheden for at markedsføre online på en måde, hvor kunden er i centrum ved at sikre, at vi designer den digitale oplevelse, kunden får med en virksomhed, så den bliver så attraktiv og effektiv som muligt.

Det handler i bund og grund om at opnå en bedre forståelse for, hvad det er kunden forventer, samt hvilke behov vedkommende sidder med for at optimere virksomhedens mulighed for og evne til at indfri netop disse. At arbejde med kunderejser som data er endnu ikke en særlig udbredt disciplin, men vi mener at der er stort potentiale i denne data, når det gælder at optimere markedsføring. Derfor mener vi også, at du bør holde din virksomhed konkurrencedygtig ved at opnå et stærkere kendskab til dine kunders færden på nettet, før, under og efter de interagerer med din virksomhed. Det vil vi gerne hjælpe dig godt på vej til.

Skab den røde tråd for den digitale kunderejse på din webshop

At bruge indsigten i kunderejsen handler først og fremmest om at forstå, hvordan en virksomheds kunder bruger internettet før, under og lige efter kundens interaktion med virksomheden. Målsætningen er at skabe en rød tråd mellem alle trin i kundens færden, således at der så at sige opstår en sammenhæng mellem kundens oplevelse helt fra start til slut. Det handler både om at fange kundens opmærksomhed ved at besvare vedkommendes umiddelbare behov, at holde dem ved at indfri dem, og at få kunden til at anbefale virksomheden til andre ved at leve op til vedkommendes forventninger. Denne viden om behov og forventninger kan vi få unikt indblik i ved at undersøge kunderejsen. På den måde kan du få forståelse for kundens forventninger på de enkelte trin i købsprocessen og leve op til det kunden bliver lovet. Hver gang du lever op til kundens forventninger på et givent trin i processen, skubber du vedkommende videre til det næste trin, indtil de bliver betalende kunder. Derfor er det vigtigt at skabe en rød tråd fra start til slut.

Vi hjælper dig med at kortlægge den digitale kunderejse for dine kunder

Som nævnt er arbejde med kunderejser endnu ikke en særlig udbredt disciplin, men vi forudser, at en kortlægning af kunderejser med tiden vil blive en vigtig spillebrik i online markedsføring, fordi denne måde at forstå markedsføring på i fortsat stigende grad stemmer overens med den måde, hvorpå kunden i dag finder frem til og stifter bekendtskab med virksomheder, samt måden hvorpå kunden træffer deres endelige købsbeslutning.

Hvordan gør vi i praksis: Touch Points & Pain Points

For at sikre kundens oplevelse fra startsted til en potentiel konvertering kører så glat som muligt og at den røde tråd holdes intakt, starter vi med at identificere alle mulige berøringer kunden har (direkte eller indirekte) med jeres brand og produkter: de såkaldte customer touch points. Udfra disse touch points skabes så et kunderejsekort – en fysisk repræsentation af trinnene dine kunders købsprocesser. Dernæst kan man begynde at lede efter ‘bump’ på kunderejsen, der kan glattes ud: Er der et sted hvor den røde tråd glipper og hvor man bedre kan hjælpe kunden ved at gøre deres rejse mod et køb hos jer gnidningsfri? Disse bump som kunden kan opleve kaldes pain points og de kan være svære eller helt umulige at få øje på før man har lavet et kunderejsekort.

Altså, hjælper et kunderejsekort med at sætte sig i kundens sted, og se kunderejsen og kundeoplevelsen fra deres perspektiv. Det er derfor vi hos Growthor starter med at bruge indhentet data til at plotte de kunderejser der repræsenterer den største del af målgruppen. Dernæst ser vi om der kan identificeres nogle pain points og til sidst arbejder vi med hvordan de i så fald kan elimineres. Kan man eliminere de pain points som rammer flest potentielle kunder, er der en kæmp værdi at hente og det er vores erfaring at gevinsten kan måles ganske hurtigt efter.

Er du interesseret i vores hjælp til at effektivisere og optimere din virksomheds online tilstedeværelse, kan du kontakte os i dag her på vores hjemmeside og høre mere om, præcis hvordan vi kan hjælpe dig og din virksomhed.